網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
圖為邱莉娜在營業(yè)廳服務(wù)接待
在上海長(zhǎng)江口的最東端，有一座林木蔥蘢、水網(wǎng)密布的小島——橫沙島。要想抵達(dá)這座風(fēng)景秀美、迄今保持著田園風(fēng)貌的小島，唯一的交通工具就是船。在這座與超大型城市有著極大反差的靜謐島嶼上，中國電信上海公司開設(shè)了一家電信營業(yè)廳，而邱莉娜在那里堅(jiān)守了9年。
從連續(xù)9年獨(dú)自一人堅(jiān)守橫沙、長(zhǎng)興島，到成為中國電信上海公司首席服務(wù)專家，再到邱莉娜工作室作為唯一一個(gè)個(gè)人服務(wù)品牌、連續(xù)三年進(jìn)駐中國國際進(jìn)口博覽會(huì)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)為全球參展商提供通信服務(wù)；從一名默默無聞的普通員工到成為一名光榮的共產(chǎn)黨員乃至當(dāng)選黨的十九大代表、黨的二十大代表，19年來，邱莉娜從小島一步步走來，堅(jiān)守“為人民服務(wù)”的初心，不僅幫助島上的父老鄉(xiāng)親通過網(wǎng)絡(luò)享受到上海智慧城市的便利，更是身體力行將自己的服務(wù)精神從一座島推廣到了一座城，助力引領(lǐng)中國電信遍布上海市的400多家營業(yè)廳品質(zhì)服務(wù)提升，甚至向世界展示著上海的服務(wù)品牌。
從“駐點(diǎn)”到“流動(dòng)”，讓為民服務(wù)更延伸
相對(duì)封閉的交通，使得橫沙島上的居民沒能及時(shí)享受到便捷的智慧生活，如何讓家鄉(xiāng)的父老鄉(xiāng)親也能搭上信息化的列車？邱莉娜將居民的急盼放在心中，推動(dòng)“固定電信窗口”轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲鲃?dòng)營業(yè)廳”，從原來被動(dòng)“等”用戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)“送”服務(wù)，讓服務(wù)人員走出營業(yè)廳、走進(jìn)社區(qū)、走向用戶。
島上的居民都知道，邱莉娜總是隨身攜帶著一件“寶貝”——小黑板。她用這塊小黑板以智慧小課堂的形式，輔導(dǎo)居民使用線上網(wǎng)廳、體驗(yàn)智能應(yīng)用和開展便民講座。她去過留守老人較多的諸多村委、崇明三島中老年人集聚最多的西門南村社區(qū)，也走到崇明癌癥康復(fù)協(xié)會(huì)的220名患者身邊?！爱?dāng)看到這些患者排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍等待手機(jī)貼膜、等候智能血壓測(cè)試、體驗(yàn)手機(jī)相冊(cè)云打印服務(wù)時(shí)；當(dāng)帶過去的50多份手機(jī)貼膜、150張照片紙被全部用完，而有些患者還戀戀不舍地問我是否還會(huì)再來的時(shí)候，‘讓電信窗口流動(dòng)起來、讓服務(wù)范圍更延伸’的信念在我心中越來越堅(jiān)定！” 邱莉娜告訴記者。
之后，邱莉娜還將目光擴(kuò)展到了留守兒童身上，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了勞模志愿服務(wù)站，定期開展“向陽花開關(guān)愛留守兒童”志愿服務(wù)。4年來，她帶著小黑板和小伙伴完成超過60場(chǎng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，用不變的初心，帶領(lǐng)大家一起享受創(chuàng)新科技帶來的互聯(lián)美好?，F(xiàn)在，島上很多老人也習(xí)慣在手機(jī)上和子女視頻聊天，出門前先上網(wǎng)查天氣。
在十多年的營業(yè)窗口服務(wù)中，邱莉娜用發(fā)自內(nèi)心的微笑與真誠用心的服務(wù)，努力讓服務(wù)者與被服務(wù)者都快樂、增值、共贏?！皪u上居民有通信疑難問題時(shí)會(huì)在第一時(shí)間找到我，同樣，有了快樂的事兒他們也會(huì)與我一起分享。” 邱莉娜回憶說，以至于她調(diào)離橫沙島到崇明島工作后，經(jīng)常有人問起“那個(gè)笑起來很好看的妹妹去哪兒了？”
當(dāng)崇明這塊熱土發(fā)出了建設(shè)世界級(jí)生態(tài)島口號(hào)，如何做好“生態(tài)+”的文章，怎樣讓更多島上居民體驗(yàn)到生態(tài)島的建設(shè)成果、暢享移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的美好生活？邱莉娜一直在思考，并在實(shí)踐中前行。2021年12月8日，崇明橫沙鄉(xiāng)新永村“翼社區(qū)”應(yīng)用平臺(tái)上線，這標(biāo)志著上海市首個(gè)數(shù)字社區(qū)一體化綜合服務(wù)平臺(tái)正式落地實(shí)施，這個(gè)項(xiàng)目便是由邱莉娜牽頭推進(jìn)的。此前，崇明電信局了解到新永村在村居治理中，存在村務(wù)信息等情況公開難的問題。針對(duì)村務(wù)信息公開要及時(shí)、便捷的需求，邱莉娜肩負(fù)起了大量的項(xiàng)目組織協(xié)調(diào)推進(jìn)工作，引入IPTV翼社區(qū)等產(chǎn)品。
圖為邱莉娜為客戶演示IPT
“我們以天翼高清電視為載體，以社區(qū)服務(wù)為核心，在新永村上線了鄉(xiāng)村新聞、AI播報(bào)、信息發(fā)布、智慧黨建、民生福利和看電視等模塊，為街鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村提供宣傳展示的窗口、居民交互服務(wù)的平臺(tái)，為村內(nèi)500戶村民提供了便捷的生活、學(xué)習(xí)娛樂、健康醫(yī)療于一體的服務(wù)?！? 邱莉娜介紹道，“我們還通過黨建翼聯(lián)，加強(qiáng)與村委、居委的聯(lián)系，切實(shí)以電信智慧應(yīng)用解決村居治理中的難題，為更多百姓提供精細(xì)化服務(wù)，將黨和政府聯(lián)系群眾的‘最后一公里’變成‘最智一公里’，我自己也很有成就感。”
從“個(gè)人”到“團(tuán)隊(duì)”，讓品質(zhì)服務(wù)更普及
2012年，邱莉娜離開了橫沙島，在中國電信上海公司的全面支持下，以她名字命名的邱莉娜工作室在崇明局成立了。為做好引領(lǐng)者，她把“終身學(xué)習(xí)”立為自己的座右銘，努力讓個(gè)人的服務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)保持領(lǐng)先。她先后考取了營業(yè)員高級(jí)、業(yè)務(wù)員高級(jí)、業(yè)務(wù)員二級(jí)技師以及PMP項(xiàng)目管理資格認(rèn)證證書，也拿到了國家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國家中級(jí)經(jīng)濟(jì)師證書。為做好分享者，她毫無保留地把經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)進(jìn)行傳授。在這里，《邱莉娜銷售四步法》《營業(yè)服務(wù)手冊(cè)》《門店銷售內(nèi)容規(guī)范“人語人”帶教法》等匯編成冊(cè)，團(tuán)隊(duì)共同推動(dòng)了上海電信營業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0的升級(jí)，《營業(yè)服務(wù)手冊(cè)》也更新優(yōu)化到了第三版，在上海電信及兄弟各省廣泛推廣應(yīng)用。為做好帶教者，她通過“傳幫帶”助力團(tuán)隊(duì)快速成長(zhǎng)，從這里走出了“中國電信集團(tuán)技術(shù)能手”“上海電信營業(yè)技術(shù)能手”“上海電信微笑服務(wù)大使”等10多名優(yōu)秀員工，帶領(lǐng)著崇明電信局所屬的營業(yè)廳在上海公司內(nèi)保持連續(xù)4年服務(wù)質(zhì)量名列前茅的好成績(jī)。
圖為邱莉娜作為客戶服務(wù)專家?guī)Ы谭?wù)禮儀
今天，邱莉娜工作室已經(jīng)走出了崇明區(qū)，正攜手中國電信上海公司服務(wù)條線的各大工作室開展聯(lián)創(chuàng)聯(lián)建活動(dòng)，在五星營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)觸點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)化等方面做出好的經(jīng)驗(yàn)與成果并輸出分享，共同打造上海電信這塊服務(wù)的“金字招牌”，同時(shí)更是走進(jìn)了中國國際進(jìn)口博覽會(huì)。自2018年到2020年連續(xù)三屆的進(jìn)博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，邱莉娜都帶著工作室小伙伴，作為唯一一個(gè)個(gè)人服務(wù)品牌進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)為全球參展商提供通信服務(wù)。為解決外國友人放置零錢與手機(jī)卡的難題，工作室為進(jìn)博會(huì)服務(wù)專門創(chuàng)新設(shè)計(jì)了“零錢信封”。這些小小的信封，不僅展示著電信品質(zhì)匠心的服務(wù)，而且還傳遞著上海服務(wù)的品牌理念。
“我連續(xù)三年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐進(jìn)博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)提供通信服務(wù)保障，出色地完成了零投訴、零差錯(cuò)、零事故、零距離的企業(yè)使命，將上海電信的品質(zhì)服務(wù)帶到了國際舞臺(tái)，向世界展示‘上海服務(wù)’的風(fēng)采?！鼻窭蚰日f。
從“深耕”到“賦能”，讓用心服務(wù)更精準(zhǔn)
“曾經(jīng)，為了用戶反映的‘當(dāng)月沒有收到賬單’的情況，嚴(yán)格來說在我的本職崗位職責(zé)中是不需要我做的事，我卻很較真的以‘一己之力’與系統(tǒng)后臺(tái)‘杠’上了?！闭勂鹱鲞@項(xiàng)工作的初衷，邱莉娜不無感慨地說，“連續(xù)一周在下班后，我在系統(tǒng)內(nèi)人工核查完2萬個(gè)號(hào)碼，將其中1.2萬個(gè)用戶的郵寄賬單選項(xiàng)逐個(gè)進(jìn)行更改，當(dāng)時(shí)做這個(gè)事我想的就是怎么才能讓用戶對(duì)我們電信滿意?！?/p>
當(dāng)前，社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入智能化服務(wù)時(shí)代，越來越龐大的服務(wù)用戶更多依賴的是智能的后臺(tái)IT系統(tǒng)。為了給予客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，邱莉娜參與到上海公司CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級(jí)以及線上線下一體化的“私域流量”精準(zhǔn)服務(wù)體系建設(shè)中，堅(jiān)持“把便捷留給用戶、將繁復(fù)留給自己”的原則，收集并分析線下服務(wù)的82個(gè)場(chǎng)景及16個(gè)不便捷場(chǎng)景，向后臺(tái)的專職運(yùn)營團(tuán)隊(duì)提出完善和優(yōu)化的服務(wù)建議，通過更細(xì)致、匠心、全面的人文服務(wù)技藝的加持，為智能科技拾遺補(bǔ)闕、精準(zhǔn)賦能，提供給用戶最高效便捷的閉環(huán)服務(wù)。
懷揣著“人民郵電為人民”的服務(wù)初心，2021年，邱莉娜還主動(dòng)與數(shù)據(jù)專家溝通，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)“以數(shù)據(jù)技術(shù)加持推進(jìn)社區(qū)治理中的適老化服務(wù)”項(xiàng)目。從深度掌握社區(qū)、村居在治理中的痛點(diǎn)，結(jié)合家庭DICT、適老化產(chǎn)品和服務(wù)，并運(yùn)用數(shù)據(jù)分析進(jìn)行老年畫像，尋找各種信息化解決方案幫助社區(qū)治理提高效率，讓老年群體享受便捷生活。
近三年，邱莉娜持續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展適老服務(wù)，常常獲得社區(qū)和百姓好評(píng)，不少老年大學(xué)、市區(qū)各街道、退休協(xié)會(huì)慕“名”而來請(qǐng)求結(jié)對(duì)，長(zhǎng)期共同合作開展“智能手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)班”。如今，中國電信上海公司共200家營業(yè)廳于每周二開設(shè)“幸福課堂”，232名愛心大使接受邱莉娜的專業(yè)培訓(xùn)后上崗服務(wù)，共同“為愛守護(hù)、智慧助老”。
圖為邱莉娜持續(xù)開展著適老化課
邱莉娜還注重互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，以“崇明電信娜娜”的角色為電信線上客服代言，為崇明用戶提供了一對(duì)一的VIP服務(wù)，防疫期間無接觸銷售共服務(wù)了5萬多個(gè)用戶，學(xué)習(xí)視頻被推廣至微學(xué)院，閱讀量達(dá)6400人次，與10000號(hào)直播合作的直播活動(dòng)線上線下近10萬人觀看。邱莉娜在為人民服務(wù)的路上堅(jiān)實(shí)地留下一步步紅色腳印。
全國勞動(dòng)模范、全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全國巾幗建功?biāo)兵、上海市政府質(zhì)量金獎(jiǎng)（個(gè)人）……從2010年起，邱莉娜獲得的榮譽(yù)很多，但她卻謙虛地說：“榮譽(yù)只是一種成長(zhǎng)的積累，站在新時(shí)代的風(fēng)口，當(dāng)通信的發(fā)展從2G走向5G，當(dāng)萬物互聯(lián)將一座島映射著一座城，我的崗位職責(zé)與服務(wù)范疇也正悄然發(fā)生著許多變化。面對(duì)著更加多元、多維、多變的服務(wù)需求，從小島情懷中走出的我，正將自己融入中國電信生態(tài)化、智能化、智慧化的‘三化’轉(zhuǎn)型浪潮中，依托綠色、人文、智慧與可持續(xù)的崇明生態(tài)島建設(shè)的契機(jī)，以‘上海服務(wù)’為對(duì)標(biāo)，在挑戰(zhàn)中變革、在發(fā)展中創(chuàng)新，努力將中國電信上海公司的服務(wù)能力與上海這座高能級(jí)城市的水平相匹配，與世界化的服務(wù)視角相接軌，去不斷延伸服務(wù)的人文關(guān)懷廣度、優(yōu)化服務(wù)的智能應(yīng)用精度、強(qiáng)化服務(wù)的智慧富集力度?！?/p>
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